خود ارزیابی در مدل‌های تعالی سازمانی

تعریف خود ارزیابی

خود ارزیابی فرآیندی است که در آن سازمان‌ها به طور سیستماتیک و جامع عملکرد خود را در مقایسه با مدل‌های تعالی سازمانی ارزیابی می‌کنند. این فرآیند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و برنامه‌های بهبود را به صورت مستمر اجرا کنند. خود ارزیابی معمولاً بر اساس چارچوب‌ها و معیارهای مشخص شده در مدل‌های تعالی مانند مدل EFQM (European Foundation for Quality Management) یا مدل‌های مشابه صورت می‌گیرد.

اهداف خود ارزیابی

- شناسایی نقاط قوت و ضعف: از طریق ارزیابی دقیق، سازمان‌ها می‌توانند نقاط قوت و ضعف خود را در حوزه‌های مختلف شناسایی کنند.

- بهبود مستمر: خود ارزیابی به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود دهد و به عملکرد برتر دست یابد.

- معیارگذاری و مقایسه: خود ارزیابی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا عملکرد خود را با بهترین رویه‌ها (Best Practices )مقایسه کنند و از آنها یاد بگیرند.

- آمادگی برای ارزیابی‌های خارجی: خود ارزیابی به سازمان کمک می‌کند تا برای ارزیابی‌های خارجی و اخذ جوایز و گواهینامه‌های تعالی آماده شود.

مراحل خود ارزیابی

1. آماده‌سازی و برنامه‌ریزی

- تشکیل تیم خود ارزیابی: تعیین اعضای تیم خود ارزیابی که شامل مدیران و کارشناسان مختلف است.

- آموزش تیم: آموزش تیم در مورد مدل تعالی و فرآیند خود ارزیابی.

- تدوین برنامه خود ارزیابی: تعیین زمان‌بندی و مراحل انجام خود ارزیابی.

2. جمع‌آوری اطلاعات

- گردآوری داده‌ها: جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان در زمینه‌های مختلف.

- بررسی مستندات: بررسی مستندات موجود مانند گزارش‌ها، آمارها و سوابق عملکردی

3. تجزیه و تحلیل

- تحلیل اطلاعات: تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده برای شناسایی نقاط قوت و ضعف.

- استفاده از ابزارهای تحلیلی: استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مختلف مانند نمودارهای علت و معلول، نمودارهای Pareto و تحلیل SWOT برای تحلیل عمیق‌تر.

4. ارزیابی و نمره‌دهی

- مقایسه با مدل تعالی: مقایسه عملکرد سازمان با معیارهای مدل تعالی.

- نمره‌دهی: اختصاص نمره به هر بخش بر اساس معیارهای مشخص شده در مدل تعالی.

5. تهیه گزارش خود ارزیابی

- تدوین گزارش: تهیه گزارش جامع از نتایج خود ارزیابی شامل نقاط قوت، نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود.

- پیشنهاد اقدامات بهبود: ارائه پیشنهادات برای بهبود عملکرد در حوزه‌های مختلف.

6. اجرای برنامه‌های بهبود

- تدوین برنامه‌های بهبود: تعیین و برنامه‌ریزی اقدامات بهبود بر اساس نتایج خود ارزیابی.

- اجرای برنامه‌های بهبود: پیاده‌سازی اقدامات بهبود و نظارت بر اجرای آنها.

7. بازبینی و بازخورد

- نظارت و پیگیری: نظارت مستمر بر اجرای برنامه‌های بهبود و ارزیابی اثربخشی آنها.

- بازبینی دوره‌ای: انجام خود ارزیابی‌های دوره‌ای برای پیگیری پیشرفت و شناسایی فرصت‌های جدید برای بهبود.

انواع خودارزیابی

1- رهیافت پرسش نامه

روش یا رهیافت پرسش نامه یکی از ساده ترین و آماده ترین روش های خودارزیابی بوده که به راحتی نشان می دهد یک سازمان تا چه حدی موفق به پیاده سازی معیارهای مدل EFQM بوده است و همان طور که از نام این روش استنباط می گردد سازمان بر اساس پرسش نامه های 50 سوالی که به صورت استاندارد توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM پیشنهاد گردیده است، اقدام به خودارزیابی می‌کنند. البته سازمان هایی که سابقه ای در اجرای مدل دارند می توانند بر اساس شرایط موجود و وضعیت مطلوب مورد نظر سازمان، اقدام به طراحی و تهیه سوالات متخصص سازمان خود کنند. ولی درخصوص سازمان هایی که در مراحل آغازین هستند، پیشنهاد می شود که از سوالات استاندارد پیشنهاد شده استفاده شود.

این رهیافت، کم هزینه ترین روش بوده و سریع انجام می‌شود، همچنین این رهیافت یک روش عالی برای جمع آوری اطلاعات از تصورات و ادراکات کارکنان سازمان است. بعضی از سازمان ها از پرسش نامه های ساده بله /خیر (دو گزینه ای) استفاده می‌کنند و بعضی از سازمان ها برای تجزیه و تحلیل نقاط قوت و حوزه های نیازمند بهبود کسب و کار از پرسش نامه های پیشرفته تری بهره می گیرند این پرسش نامه چهار گزینه ای بوده و بالطبع از دقت بالاتری در ارزیابی برخوردار هستند.

مزایای رویکرد خودارزیابی EFQM با روش پرسشنامه EFQM

سرعت و سهولت در استفاده رویکرد پرسشنامه

مشارکت بسیاری از افراد در سطوح سازمان در فرآیند خود ارزیابی پرسشنامه

دریافت بازخوردها از بخش ها و سطوح مختلف سازمانی

2- رهیافت نمودار ماتریسی

رهیافت نمودار ماتریسی شامل ایجاد ماتریس دستیابی به موقعیت خاص سازمان براساس چارچوب مدل EFQM است. در این روش یکسری جملات مطرح می‌شوند که موفقیت فرضی سازمان را در دستیابی به اهداف مدل EFQM در سطوح مختلف بیان کرده اند و در مقابل هرجمله یک عدد بین صفر تا 10 قرار گرفته است.

در این رهیافت خودارزیابی که یکی از کم هزینه ترین و سریع ترین روش های خودارزیابی سازمان بر اساس مدل EFQM می باشد، ارزیابان داخلی سازمان با طراحی مجموعه ای از سوالات و پاسخ به آنها که از طریق آن میزان اجرای هر یک از معیارها یا زیر معیارها را پوشش می دهد می توانند میزان موفقیت سازمان در خصوص پیاده کردن معیارها را مشخص کنند. این رهیافت، یک روش مناسب برای جمع آوری اطلاعات موجود در سازمان بوده و تصورات کارکنان سازمان را در خصوص پیادهسازی مدل نشان می دهد. توجه داشته باشید که در این روش ممکن است سوالات به دو روش ساده که با جواب های بله / خیر می باشند یا به صورت مفصل تر که با امتیاز 0 تا 10 می باشد، اجرا گردد.

اگر چه سازمان ها از یکدیگر متمایز و رفتار متفاوتی دارند، اما نمودارهای ماتریسی می توانند به شیوه ای کاربردی تر به درک سازمان مطابق مدل EFQM کمک کنند. همچنین به تیم ها ابزارهایی را برای ارزیابی سریع و آسان روند اجرای مدل EFQM در سازمان پیشنهاد می‌کند. نمودار ماتریسی می تواند در هر سطحی از سازمان استفاده شود.

3- رهیافت کارگاه

در این رهیافت خودارزیابی، اعضای تیم مدیریت واحد یا سازمانی که قرار است ارزیابی شود، باید اطلاعات و گزارشات مربوط به میزان انطباق واحد یا سازمان را با معیارهای مدل EFQM تطابق داده و جمع آوری کرده و در یک کارگاه به یکدیگر و ارزیابان ارائه کنند. به کارگیری این رهیافت خودارزیابی نیازمند صرف زمان توسط مدیران واحد یا سازمان ارزیابی شونده است و یکی از بهترین دستاوردهای این روش، حصول وحدت نظر مدیران در خصوص نقاط قوت و زمینه های نیازمند بهبود واحد یا سازمان می باشد. ویژگی های مهم این رهیافت این است که به مشارکت فعال تیم مدیریتی واحدی که خودارزیابی در آن انجام می‌شود، احتیاج دارد. اعضای تیم مدیریتی باید اطلاعات را جمع آوری کرده و در یک کارگاه به یکدیگر ارائه کنند. این رهیافت نقطه شروعی برای تیم مدیریت ایجاد می‌کند که به هم نظری (اجماع) دست یابند. تجربه نشان داده است برای تسهیل این فرآیند به دو نفر نیاز داریم که کاملا در مورد ارزیابی آموزش دیده باشند. در حالت ایده آل، یکی از ارزیاب ها باید از واحد ارزیابی شونده و ارزیاب دیگر از یک واحد دیگر سازمان یا خارج از سازمان انتخاب شوند. این رهیافت دارای پنج مرحله شامل: آموزش، جمع آوری اطلاعات، برگزاری کارگاه امتیازدهی، تهیه برنامه اجرای بهبود و نظارت بر روند برنامه های بهبود می باشد.

مزایای رویکرد کارگاهی

روش عالی برای آشنایی تیم مدیریت به مدل تعالی EFQM و کسب تعهد در اجرای مدل تعالی سازمانی EFQM ،فرصت تیم سازی برای تیم مدیریت بوجود می آید.تعیین نقاط قوت و فرصت های بهبود با بحث و تبادل نظر بین اعضای تیم مدیریت توافق مدیران به خروجی های فرآیند خودارزیابی EFQM ، الویت بندی برنامه های بهبود و برنامه های اجرایی بهبود ها و احساس مسئولیت آنها .از نقاط قوت و فرصت های بهبود فهرستی بوجود آمده که باعث ایجاد برنامه های اجرایی می گردد.

4- رهیافت پروفرما

در این روش عنوان هر حوزه و شرح هر زیر معیار در بالای صفحه آورده می‌شود. بقیه صفحه نیز به قسمت هایی که در آن نقاط قوت، نواحی بهبود و شواهد آمده تقسیم می شود. گزارشات خودارزیابی، که با استفاده از این روش تهیه می شود می تواند توسط افراد و تیم هایی از داخل سازمان تهیه و توسط ارزیابان آموزش دیده ارزیابی شده یا خود تیم ها به این کار مبادرت کنند. به علاوه می توان تمهیدات لازم را برای کنترل نتایج خودارزیابی توسط تیم های خارجی پیش بینی کرد.

برای مقایسه چند واحد در سازمان های بزرگ، می توان پروفرما را از چند واحد جمع آوری و نقاط قوت و نواحی قابل بهبود را براساس آن شناسایی کرد.

یکی از نقاط قوت اصلی این روش کیفیت اطلاعات جمع آوری شده است. به طوری که پیش از آن که ارزیابان اقدام به جمع آوری اطلاعات از طریق مصاحبه با افراد و جمع آوری مستندات کنند، لازم است مشخص شود که اطلاعات مربوط به رویکردها، اجرا، ارزیابی، بازنگری، نتایج و گستره داده های مورد نیاز در کجا و پیش چه کسی است. در این مورد مصاحبه کنندگان دارای توانایی در استفاده از تکنیک مصاحبه باید روی جمع آوری داده ها بر اساس زیر معیارهای معین متمرکز شد و اجازه ندهند که مصاحبه تبدیل به مطرح کردن و بیان مشکلات فردی شود. روش پروفرما مثل سایر روش ها باید در فواصل معین با هدف بهبود مستمر تکرار و تمرین شود.

یکی از راه های کاهش حجم کار ارزیابی (در مقایسه با رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه) ایجاد مجموعه ای از پروفرماست. مثلا برای هر زیر معیار، یک فرم یک صفحه ای می تواند تهیه شود که کل گزارش جمعا 32 صفحه می شود. سازمان ها باید هنگام استفاده از رهیافت خودارزیابی به روش پروفرما موارد ذیل را مد نظر قرار بدهند:

• هرجا که نیاز باشد می توان از مصاحبه و بازدید استفاده کرد.

• باید ارزیابان آموزش EFQM و خودارزیابی را دیده باشند.

• بهتر است نتایج ارزیابی توسط افراد خارج از سازمان بازنگری شود.

• برای شرکت های بزرگ مناسب است (یافتن زمینه های بهبود مشترک)

• برای بازنگری استراتژی ها مناسب است.

• در جمع آوری اطلاعات، به زیر معیار توجه کنید و فرد را ارزیابی نکنید.

• توجه کنید که امتیاز داده شده، در مقایسه با نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود توجیه پذیر باشد.

مزایای رویکرد پروفرما

فرآیند جمع آوری اطلاعات ، مستنداتی مبتنی بر واقعیت فراهم می‌نماید.

رویکرد پروفورما نقاط قوت و فرصت های بهبود فهرست می‌نماید.

رویکرد پروفورما از لحاظ دقت ، نزدیک به روش شبیه سازی جایزه می باشد.

در رویکرد پروفرما بسیاری از افراد در سطوح و بخش های مختلف سازمان در فرآیند جمع آوری اطلاعات مشارکت می نمایند.

عموما خود ارزیابی با رویکرد پروفورما بصورت تلفیقی با روش کارگاهی اجراء می گردد .

5- رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه

این رهیافت ارزیابی، مشکل ترین و دقیق ترین روش خودارزیابی سازمانهاست، که در آن پس از تهیه اظهارنامه مطابق بروشورهای بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM، این ارزیابی برای سازمان ها مطابق توصیه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM از ابتدای کار، یعنی تهیه مدارک لازم ارزیابی تا انتهای ارزیابی یعنی تهیه گزارشات نهایی و اعلام نتایج ارزیابی را تشریح می‌کند. این مراحل توسط یک تیم ارزیابی آموزش دیده و مستقل از سازمان ارزیابی شونده انجام میشود.

البته قابل ذکر است که چنانچه فقط یک واحد سازمان بخواهد ارزیابی شود، می توان اعضای تیم ارزیابی را از سایر واحدهای سازمان انتخاب کرد.

مزایای خودارزیابی EFQM با رویکرد شبیه سازی جایزه

رویکرد شبیه سازی جایزه روشی سریع و موثر برای انعکاس عملکرد سازمان می باشد رویکرد شبیه سازی جایزه نقاط قوت و فرصت های بهبود سازمان را مشخص می‌نماید. رویکرد شبیه سازی جایزه امتیاز دقیق سازمان را مشخص می‌نماید.

بازدید محل و ارائه گزارش بازخور ارزیابی توسط تیم ارزیاب ، دو گام دارای ارزش افزوده و سودمند می باشد رویکرد شبیه سازی جایزه یک فرصت عالی برای مشارکت و ارتباطات سازمانی در طی فرآیند جمع آوری اطلاعات ایجاد می‌نماید. رویکرد شبیه سازی جایزه یک راه آسان بمنظور مقایسه فرآیند ها و نتایج با بهترین های صنعت می‌باشد.

6- رویکرد تلفیقی خود ارزیابی

سازمان می تواند هر یک از رویکرد های خود ارزیابی EFQM را بصورت تلفیقی استفاده نمایند رویکرد پرسشنامه -کارگاهی و رویکرد پروفرما – کارگاهی مهمترین رویکرد های تلفیقی مورد استفاده در فرآیند خود ارزیابی EFQM می باشد.

نتیجه‌گیری

خود ارزیابی یک ابزار قدرتمند برای سازمان‌ها است که به آنها امکان می‌دهد تا به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشند و به تعالی سازمانی دست یابند. این فرآیند با شناسایی نقاط قوت و ضعف و ارائه برنامه‌های بهبود، به سازمان کمک می‌کند تا در مسیر بهبود مستمر و دستیابی به اهداف بلندمدت حرکت کند.